ETRI 자연어 음성인식 SW 개발

국내 연구진이 콜센터 음성 녹취기록을 자동으로 텍스트로 변환하는 기술을 개발했다.
한국전자통신연구원(ETRI)은 자연어 음성인식 소프트웨어를 개발, 상용화를 추진한다고 22일 밝혔다.
콜센터의 고객 음성 데이터베이스(DB)는 데이터 센터에 저장만 하는 형태여서 고객과의 분쟁이나 사고 시에만 활용되고 있다. 따라서 고객의 음성 데이터를 일일이 분석하는데에는 한계가 있었다.

ETRI는 콜센터의 고객 음성을 실시간으로 텍스트로 바꿔 음성 DB를 저장, 빅데이터를 분석할 수 있는 기술을 개발했다. 이 기술을 이용하면 고객의 연령과 성별에 따른 관심분야는 물론 고객의 성향을 알 수 있어 회사 경영에 반영할 수 있다고 ETRI는 설명했다.

현재 음성 DB 분석시장은 미국과 이스라엘이 시장을 주도하고 있는데 외국산 제품은 영어 등 주요 국가 언어를 분석대상으로 하기 때문에 독특한 우리말과 글을 인식하는데 어려움이 있다. 또 국내에 적용하기 위해선 많은 유지보수 비용이 소요된다.

ETRI는 이번에 개발한 기술은 관련 기업에 기술이전함으로써 상용화를 추진하고 있다. 외국산 기술과 비교했을 때도 10% 이상의 우수한 성능을 보이고 있어 세계 시장에서도 경쟁력이 있을 것으로 기대된다. 하지만 콜센터 녹취데이터와 같은 대화체 음성의 비규칙적인 특성으로 인해 인식 성공률은 70~80%에 머물러 있어 추가 기술개발이 필요하다.

ETRI는 기술 우위를 확보하기 위해 심층신경망, 고성능 잡음처리기술 등을 지속적으로 개발할 계획이다.

유주경 기자 willowind@ggilbo.com

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