[금강일보 박정환 기자] 신한은행은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2020 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index) 콜센터 부문’ 조사에서 17년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅은 콜센터 좌석 수가 30석 이상인 기업을 대상으로 매년 서비스 품질을 모니터링해 그 결과를 발표하고 있다. 47개 산업군, 275개 기업을 대상으로 진행된 이번 조사에서 신한은행은 ‘고객중심 상담서비스’와 ‘디지털 혁신’ 분야에 대해 높게 평가 받았으며 그 결과 17년 연속 우수 콜센터로 선정되는 영예를 안았다.

신한은행 콜센터는 올해 ‘코로나19’로 인해 소상공인 및 중소기업 고객들의 피해지원대출상품 문의가 크게 증가한 상황에서도 안내문 자동 발송 시스템을 활용해 필요 서류, 신청 절차 등을 빠르고 정확하게 안내하고 있으며 지역사회 감염 예방을 위해 은행권 최초로 재택근무를 시행하고 사무실 칸막이를 높이는 등 근무환경도 개선했다.

신한은행은 ‘AI 기반 컨시어지센터’ 구현을 위해 디지털 혁신을 거듭하고 있으며 지난 2017년 시중은행 최초로 녹취 분석 시스템을 도입했고 이를 통해 축적한 상담 데이터들을 이용해 AI Analytics 기반 맞춤형 고객상담을 진행하고 있다.

박정환 기자 pjh@ggilbo.com