2019년도 전화 257만 2613건 빅데이터 분석 결과

[금강일보 최신웅 기자] 충남도민이 도 민원 응대 창구인 120콜센터를 통해 가장 많이 상담한 내용은 ‘로드킬(road kill : 동물이 도로에서 자동차 등에 치여 사망하는 것)’인 것으로 나타났다.

도는 2019년도 120콜센터의 민원 빅데이터 분석 결과 로드킬이 1657건으로 가장 많았다고 3일 밝혔다.

이번 빅데이터 분석은 120콜센터 민원과 120콜센터를 거치지 않은 도청 민원으로 구분해 추진했다. 지난해 총 5만 1221건의 120콜센터 민원 중 유효 수신건수인 4만 2421건에 대해 분석한 결과 단일 주제로는 로드킬이 가장 많았다. 도는 생사 여부나 도로 종류에 따라 관리 주체가 달라 담당기관 연결에 어려움을 겪는 민원인이 많기 때문인 것으로 분석하고 있다.

이에 도는 로드킬 응대 표준 매뉴얼을 제작해 전 직원이 공유하고, 도 누리집에 게재하는 등 안내 방안을 마련할 예정이다. 또 도내 시행 중인 티-맵 연계 로드킬 바로신고 서비스도 적극 홍보해 반복 민원에 따른 행정력 낭비를 줄일 계획이다.

이와 함께 도는 120콜센터를 거치지 않고 도청 직원에게 직접 온 외부 전화(IP전화)에 대해서도 분석했다. 지난해 IP전화는 총 283만 8430건으로 이 가운데 도청 직원 전화 등을 제외한 유효 전화 253만 192건을 조사했다.

그 결과 가장 많은 외부 전화를 받은 부서는 보건정책과(2.0%)이며 종합방재센터(1.9%), 환경보전과(1.8%), 자치행정과(1.8%), 식량원예과(1.7%)가 뒤를 이었다.

보건정책과는 농어촌 보건의료서비스 개선 사업, 의료법인 개설 허가 업무 관련 민원이 주요 내용이었으며 종합방재센터는 소방공무원 채용·인사 관련 문의와 언론사 확인 전화가 많았다. 환경보전과는 환경산업체 관련 문의, 자치행정과는 시·군 행정 지원 및 조정 협의 문의, 식량원예과는 타작물 재배 지원 및 태풍 피해 관련 민원이 다수였다.

도 관계자는 "120콜센터 기능 개선을 위해 빅데이터 분석 결과를 바탕으로 도민 관심도가 높은 시책이나 동일한 내용의 IP전화가 많은 경우 답변 매뉴얼을 120콜센터에 사전 제공하는 방안 등을 검토할 것"이라고 말했다.

내포=최신웅 기자 csu@ggilbo.com

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