충청권 유일의 의료인 전문포럼인 메디컬 CEO 글로벌포럼(회장 이철호 대전시의사회 회장)은 16일 대전 유성호텔에서 지역 의료계 주요 인사 등이 참석한 가운데 제42차 조찬 모임을 갖고 지역 의료계의 발전 방향을 논의했다.

이날 포럼에는 인천 소재 나은병원 하헌영 원장이 ‘고객감동을 통한 병원경영’이란 주제로 조찬 특강에 나서 자신의 경영 노하우를 설파했다.

하헌영 원장은 충청권(홍성) 출향 의료인으로 인천에서 나은병원의 전신인 가좌성모병원을 개설하고, 대한병원 협회 이사 등을 역임하는 등 수도권 대표 의료기관으로 보폭을 넓히고 있다.

◆고객문제해결이 대세…현장에서 신속하게 문제를 해결하라
의료관광 선진국의 최신 화두는 고객만족, 고객감동도 아니다.
환자의 고민해결을 최우선으로 생각하는 ‘고객문제해결’로 모아지고 있다는게 하 원장의 판단이다.

그는 최근 미국 클리블랜드 클리닉을 방문한 경험을 예로 들며 “환자의 외래, 입원, 퇴원까지 환자 입장에서 생각하고 시스템도 그에 맞춰 구축하고 있다”며 “세밀한 고객관리가 핵심”이라고 말했다.

◆충성고객? 잠재고객? 관계마케팅을 도입해라
어느 병원이고 방문하는 환자 100%에게서 만족도를 얻기는 쉽지 않다. 의료에 대한 국민적 상식 수준이 높아지고 환자들의 성향도 갈수록 다양해지고 있다.

하 원장은 “마케팅 패러다임이 제품판매중심에서 기존 우수고객을 유지하고 이탈고객을 최소화하는 관계마케팅으로 이동하고 있다”며 “충성고객과 잠재고객에 대해 전략적으로 접근하고 밀착관리해야 한다”고 주장했다.

그는 “충성고객 유지를 위해 환자 마일리지 제도를 활용하고 있다”며 “포인트를 적립해 건강검진서비스나 생일 등 기념일때 축전, 진료예약 서비스 등을 제공하고 있다”고 말했다.

◆직원들의 실천의지는 몇등급?
하 원장은 이론도 중요하나 실천이 가장 중요하다고 역설했다. 특히 병원의 성장을 위해선 전직원이 자발적으로 참여토록 하는 분위기 조성을 최우선 과제로 꼽았다. 따뜻한 직장 문화, 직원간 소통을 활성화해야 한다는게 그의 지론. 그는 “의료수가와 인건비 상승 등으로 병원환경은 갈수록 어려워지고 중소병원은 대형병원의 틈바구니에서 더욱 생존이 벅차오는게 현실”이라고 진단했다.

이를 타개하기 위해 우수 의료인력 확보와 시스템 메뉴얼화 등 조직 최적화, 깨어있는 관계마케팅 전략을 경영에 유기적으로 녹여야 하며 실천의지가 성패를 가르는 핵심 요소라고 그는 지적했다.

하 원장은 “기업과 마찬가지로 병원도 고객의 입장을 고려한 고객감동의 의료활동과 병원경영에 나서야 한다”고 강조했다. 한편 메디컬 CEO 글로벌 포럼은 오는 23일 국제웃음요가문화연구소 김영식 소장의 ‘웃음요가’강연을 끝으로 올 하반기 교육일정을 마무리한다.