한국조폐공사가 디지털 전환에 맞춰 대국민 서비스 향상을 위해 팔을 걷어붙였다. 조폐공사는 최근 정부기관 등에 화폐, 신분증 등을 제조·공급하는 실물경제 사업에서 ICT기술 기반의 서비스 사업으로의 전환을 이끌어가며 대민 서비스를 확대하고 있다. 전국 지자체 80개 곳에서 이용 중인 지역사랑상품권 결제플랫폼인 ‘chak’, 모바일 신분증 서비스 운영, 기념메달·골드바를 판매하는 온라인쇼핑몰까지 일반 국민에게 실시간 서비스가 이뤄지며 고객 편의성을 높일 필요성이 강조되고 있다.

이에 조폐공사는 고객 최접점인 콜센터 개선에 나섰다. 2008년 첫 도입된 콜센터는 최근 지역결제플랫폼 ‘chak’ 서비스 확대에 따라 전용 회선을 늘려 고객 응대를 처리하고 있다. 내달 AI 보이스봇 상담 시스템도 출범한다. 자연스러운 음성 명령어로 보이스봇과 대화하듯 상담을 이어나갈 수 있어 단순질의는 빠르게 응대할 수 있을 것으로 예상된다.

조폐공사 콜센터는 타 콜센터처럼 복잡한 경로 찾기 없이 대기 후 상담원 연결로 이어지는 것이 특징이다. 그렇다 보니 상담원 연결까지 다소 대기 시간이 걸리던 문제가 있었다. 이를 해소하기 위해 12월 중 문자 상담 전용라인을 개설하고 내년에는 홈페이지 챗봇 상담을 오픈한다는 목표이다.

또 국민이 원하는 신사업 추진을 위해 특허청 국민 아이디어 거래 플랫폼인 ‘아이디어로(IDEARO)’를 통한 대국민 신사업 아이디어 공모전도 실시하고 있다. 참신한 국민 아이디어를 활용해 국민 눈높이에 맞는 사업을 추진한다는 계획이다. 2022년도에는 최우수상인 특허청장상으로 ‘보안기술을 활용한 플랫폼 음원 카드 사업 아이디어’가 선정되어 현재 공사가 신사업으로 추진 중이다.

성창훈 사장은 “제조업 중심에서 기술기반의 ICT서비스로 나아가기 위해 고객의 소리는 필수불가결한 요소”라며 “고객입장에서 편리한 응대와 서비스를 경험할 수 있도록 임직원 스스로 고객중심 마인드를 갖추도록 노력하겠다”고 말했다.

조길상 기자 pcop@ggilbo.com