민원업무 담당자를 괴롭히는 특이민원이 심각한 수준인 것으로 나타났다.

국민권익위원회가 393개 공공기관 민원업무 담당자 1097명을 대상으로 조사한 결과 응답자의 86%(947명)가 최근 3년 내 특이민원을 경험했다고 답했다. 이들이 경험한 특이민원인 수는 5213명으로 경험자 1인당 5.5명꼴이다. 1∼5명이 63.6%로 가장 많고 20명 이상의 특이민원인을 경험했다는 답변도 7.2%에 달했다.

특이민원은 민원인이 처리결과에 승복하지 않고 반복 제기하는 민원, 폭언·폭행 등 위법행위나 고소·고발을 병행하는 민원으로 정상적인 민원업무를 현격하게 저해하는 행위를 의미한다.

특이민원 경험률을 기관유형별로 보면 중앙행정기관(88.1%), 광역자치단체(87.5%), 기초지자체(87%), 기타 공공기관(87%), 교육청(77.8%) 순이다. 주된 특이민원(중복응답)은 상습·반복적인 민원 청구(70.9%), 과도한 정보공개 청구(56%), 부당한 요구 및 시위(50%), 고소·고발(23%) 등의 유형이고 폭언(63.1%), 신상공격(40.4%), 폭력(18.7%), 스토킹(13.3%) 등 위법한 행위도 지속적으로 이뤄지고 있다.

권익위는 “신변 위해나 자살 협박, 성희롱, 모욕뿐만 아니라 민원제기 후 처리결과에 불복해 정보공개청구·쟁송 등으로 이어지는 ‘꼬리물기’, 관계자 전원에 대한 고소·고발 등 특이민원은 그 정도가 심각할 뿐만 아니라 근절이 어려워 공직자의 어려움을 가중시키고 있다”고 설명했다.

이로 인해 업무처리 지연(87.9%), 민원업무 기피 등 인사 문제(51.9%), 다른 민원인 위험 초래(12.2%) 등 기관의 정상적인 운영상 피해가 발생하고 있고 민원업무 담당 공직자 개인 차원에서 정신적 스트레스(90.8%), 업무 과중(55%), 감사·고소 등 추가 대응 부담(23.6%), 폭력적 행위로 인한 피해(12.9%)를 겪고 있다.

민원업무 담당자들은 특이민원을 마주할 경우 고소·고발 등 법적 조치(4.95)와 같은 강경한 대응보단 응답종료(33.4%), 상급자 대응(30.8%), 설득·타협(25.7%) 등 개인적·임시적 방편으로 대처하고 있는 것으로 확인됐다. 이와 같은 맥락에서 담당자들은 기관 차원의 소극적 대처와 대응 관련 법적 근거 미흡, 전문가 부재 등을 애로사항으로 지목하면서 범정부적인 특이민원 전담 조직이 필요하다(88.9%)고 응답했다.

이기준 기자 lkj@ggilbo.com