민원 공무원의 공무를 방해하거나 폭언 시 전화 상담과 면담을 즉시 종료하고 위험한 물건을 들고 방문하면 퇴거 또는 출입 제한하는 조치가 법적으로 가능해졌다. 또 녹음 전화를 상시 운영하고 전화·면담 1회당 권장 시간을 설정하는 등 민원 처리 담당자 보호조치가 시행된다.

행정안전부는 21일 이런 내용을 담은 ‘2025년 민원행정 및 제도개선 기본지침’을 마련, 전국 행정기관에 배포하고 권역별 설명회를 개최한다고 밝혔다.

올해 지침은 ‘민원 처리에 관한 법률 시행령’과 ‘민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침’ 개정에 따라 각 기관이 조치해야 할 민원전화 전수 녹음, 권장 시간 설정, 출입제한·퇴거 조치 등 악성 민원 방지 대책과 지방자치단체의 자치민원 관리 강화 등이 포함됐다.

중앙행정기관과 지자체, 교육청 및 각급 학교, 공공기관은 지침에 따라 악성 민원을 예방·차단하는 조치를 이행해야 한다. 민원인의 폭언 등을 방지하기 위한 전수 녹음 시스템 구축, 민원 응대 권장 시간을 설정하고, 구축에 필요한 예산 확보 및 관련 규정 마련 등의 필요한 조치를 실행해야 한다. 또 방문 민원인이 폭언이나 폭행 등 형사 처벌 규정을 위반한 경우, 수사기관 고발과 소송비용에 대한 기관별 지원, 민원 담당자에 대한 사전 교육 사항도 고지하고 있다. 부서장은 피해 담당자에게 휴게시간 부여나 조기 귀가 조처 등을 해야 하며 이후 녹음 파일 등으로 상황을 파악하고 필요한 경우 법적 대응을 진행하도록 했다.

지자체 소관 자치민원 관리도 강화했다. 조례 등 자치법규 제·개정으로 인해 법정 민원을 신설할 경우, 처리 기간·구비서류·수수료의 적정성을 점검한 후 자치민원처리기준표에 반영하고 민원처리운영창구 누리집 등록 및 광역 시도 고시 절차를 밟도록 한 것이다.

행안부는 이번 지침이 민원 현장에서 원활하게 적용돼 시행될 수 있도록 22일부터 5월 2일까지 충청·호남·영남·수도권 순으로 권역별 설명회를 개최한다.

박동규 기자 admin@ggilbo.com