서비스디자인이란 말은 1991년 미하엘 에를호프(Michael Erlhoff) 쾰른 국제 디자인스쿨 교수가 만든 말이다. 서비스디자인은 사람들이 직접적으로 느낀 경험과 감성 등을 바탕으로 고객들에게 좋은 기억을 갖게 하면 지속적으로 서비스를 이용하게 된다는 생각에 기초했다.

일례로 스웨덴 스톡홀름의 오덴플랜역에서는 에스컬레이터 옆에 피아노 건반 형태의 계단을 만들어 오르내릴 때마다 소리가 나도록 함으로써 계단을 더 많이 이용하도록 호기심을 유발시키는 디자인이 등장했다.

최근 우리나라 광고 사례로는 휴대전화 광고에서 여행 중 사진 촬영의 경험, 자동차 광고에서 어린이를 방치한 채 내리지 않을 수 있다는 가족의 안전 이야기를 하는 등의 경우가 있다. 제품 사용 과정에서 경험할 수 있는 긍정적 경험을 이미지화 시킨 예다.

서비스디자인은 서비스가 공급자 중심에서 수요자 중심으로 변화한다는 반증으로 홍보에 있어서 수요자 중심의 사고와 감성을 접목시키는 점이 특징이다.

정부도 서비스디자인의 중요성을 이해하고 2010년부터 시범사업을 하고 있으며 2014년에는 서비스디자인을 포함한 산업디자인진흥법 개정안이 공포됐다.

서비스디자인은 공공영역에서 더 관심을 가져야한다. 그동안의 공공영역 서비스는 시민들에게 일방적으로 전달되는 정보 형태였다. 관 중심의 정보 제공과 민원 해결 체계는 행정편의주의, 탁상행정이라는 아쉬운 평가를 남기게 됐으며 주민들과의 거리감만 만들었다.

주민친화적 행정서비스를 지속적으로 제공할 의무가 있는 행정기관은 보다 폭 넓은 분야에서 서비스디자인을 도입해 행정서비스의 고객인 주민들에게 좋은 이미지를 남기고 서비스의 효용성과 참여도를 높여야 한다.

지방세입 업무를 수행하면서 문득 서비스디자인의 적용이 주민소통과 업무성과에 도움이 될 것 같다는 생각이 들었다. 그래서 업무혁신 연구과제로 다뤘으며 대전시 경진대회에서 그 내용을 발표한 결과 작은 성과도 거뒀다.

먼저 세금 납부가 가져올 수 있는 나눔 복지와 지역 발전, 소속감 증대라는 이미지를 주민들이 한 눈에 보고 느낄 수 있도록 감성 그림과 간절함이 담긴 문구에 투영해 세무고지서에 입혔다. 좋은 반응이 나타났다. 서비스디자인을 적용한 후 송달율이 기존보다 2% ~ 5%가량 증가했다. 특히 납부가 어려운 구민들과 대화를 나누며 ‘희망’이란 메시지를 직접적으로 이야기할 수 있었다.

일방적 정보 전달과 민원 해결 형태의 공공 서비스 개념은 이제 시민 행복과 만족을 추구하는 개념으로 바껴야 한다. 지방분권이 화두가 되고 주민 참여 기회 확대의 요구가 날로 커지고 있는 지금 주민 중심의 행정서비스는 시대적 사명이다.

필자를 포함한 대덕구 공무원들은 이 시대적 흐름에 뒤처지지 않고 주민 감동 행정서비스를 제공할 수 있도록 노력을 아끼지 않겠다는 약속을 드린다. 그 첫걸음인 서비스디자인 역시 다양한 분야에 폭넓게 적용해 나갈 방침이다.

주민의 입장에서 행정서비스를 고찰하고 진정어린 소통의 노력을 꾸준히 지속한다면 어느새 대덕구는 ‘구민과 함께 하는 새로운 대덕’의 기치에 부끄럽지 않은 주민 중심 기초자치단체의 모범사례로 자리매김 할 수 있을 것이라고 확신한다.